Как вернуть деньги за товар, если маркетплейс отказал в возврате

12 февраля 2026, 10:49

Многим покупателям знакома ситуация, когда после онлайн-покупки выясняется, что товар не соответствует ожиданиям, а служба поддержки маркетплейса отказывает в возврате, ссылаясь на перечень невозвратных товаров. На самом деле, это лишь попытка ввести в заблуждение. Закон защищает права потребителей, и отказ является явным нарушением. Рассмотрим, как вернуть свои деньги за непринятый товар.

Почему невозвратный перечень не применим к дистанционным покупкам

Каждый интернет-покупатель обязан знать об основных положениях законодательства. В соответствии со статьёй 26.1 Закона РФ О защите прав потребителей, покупатель может отказаться от товара до его получения или в течение 7 дней после доставки без объяснения причин.

Исключения: Отказ допустим только для товаров надлежащего качества, имеющих индивидуально-определённые характеристики, например, наушников, сделанных под заказ.
Невозвратный перечень: Сделанный постановлением правительства, этот список касается только покупок в магазинах. Для дистанционных продаж он не работает.

Таким образом, ссылки маркетплейсов на невозвратность товаров являются незаконными.

Куда обращаться: маркетплейс или продавец?

Важно установить, кто является продавцом. Маркетплейсы, такие как Wildberries и Ozon, обычно выступают лишь как посредники, предоставляя платформу для сторонних продавцов.

Если в описании товара указан конкретный продавец, его обязанность принять возврат и вернуть деньги.
Маркетплейс несёт ответственность только в случае, если информация о продавце была скрыта.

Первый шаг выяснить, кто продал товар. Эта информация доступна в личном кабинете пользователя или на чеке.